AUDIO PROFE
Introducción a la resolución de problemas
La resolución de problemas requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas de PC y de otros componentes. En ocasiones, surgen problemas durante el mantenimiento preventivo. Otras veces, es posible que un cliente se ponga en contacto con usted por un problema. Un enfoque lógico de la resolución de problemas le permite eliminar variables e identificar las causas de los problemas en un orden sistemático. Hacer las preguntas apropiadas, probar el hardware correcto y examinar los datos adecuados lo ayuda a comprender el problema y a elaborar una propuesta de solución.
La resolución de problemas es una aptitud que se perfecciona con el tiempo. Cada vez que soluciona un problema, gana más experiencia, lo que incrementa sus aptitudes de resolución de problemas, y aprende cómo y cuándo combinar u omitir pasos para llegar a una solución rápidamente. El proceso de resolución de problemas es una guía que se modifica para adaptarse a sus necesidades.
En esta sección se presenta un enfoque de la solución de problemas que puede aplicar tanto a hardware como a software.
Nota: En este curso, el término cliente se utiliza para denominar a cualquier usuario que requiera asistencia técnica informática.
Antes de comenzar con la resolución de problemas, siempre tome las precauciones necesarias para proteger los datos en la PC. Algunas reparaciones, como el reemplazo de un disco duro o la reinstalación de un sistema operativo, pueden poner en riesgo los datos en la PC. Haga todo lo posible por evitar la pérdida de datos mientras intenta realizar reparaciones.
PRECAUCIÓN: Siempre realice una copia de seguridad antes de comenzar con la resolución de problemas. Antes de comenzar cualquier trabajo en la computadora de un cliente, debe proteger los datos. Si el trabajo tiene como consecuencia la pérdida de datos del cliente, usted y la compañía para la que trabaja podrían considerarse responsables.
Copias de seguridad de los datos
Una copia de seguridad de datos es una copia de los datos en un disco duro de PC que se guarda en otro dispositivo de almacenamiento o en almacenamiento en nube. El almacenamiento en nube es almacenamiento en línea al que se accede a través de Internet. En una organización, las copias de seguridad pueden realizarse en forma diaria, semanal o mensual.
Si no está seguro sobre si se realizó una copia de seguridad, no intente ninguna actividad de resolución de problemas hasta confirmarlo con el cliente. Esta es una lista de elementos para verificar con el cliente en los que se ha realizado una copia de seguridad:
Fecha de la última copia de seguridad
* Contenido de la copia de seguridad
* Integridad de los datos de la copia de seguridad
* Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauración de datos
* Si el cliente no tiene una copia de seguridad actual y usted no puede crear una, solicítele que firme un formulario de exención de responsabilidad.
Los formularios de exención de responsabilidad contienen, al menos, la siguiente información:
* Autorización para trabajar en la PC sin una copia de seguridad actual disponible.
* Exención de responsabilidad si los datos se pierden o se dañan.
* Descripción del trabajo que se debe realizar.
Identificación del problema
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y de la computadora.
Etiqueta de la conversación
Al hablar con un cliente, siga estas pautas:
● Haga preguntas directas para reunir información.
● No utilice jerga del sector.
● No le hable al cliente con tono despreciativo.
● No insulte al cliente.
● No acuse al cliente de haber causado el problema.
En la Figura 1, se detalla parte de la información que se debe obtener del cliente.
Preguntas abiertas y preguntas cerradas.
Las preguntas abiertas les permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. Utilice preguntas abiertas para obtener información general.
Sobre la base de la información que obtenga del cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un “sí” o un “no” por respuesta.
Registro de las respuestas
Registrar la información del cliente en la solicitud de trabajo, en el registro de reparaciones y en el diario de reparaciones. Tome nota de todo lo que considere que pueda ser importante para usted o para otro técnico. Con frecuencia, los pequeños detalles llevan a la solución de un problema complicado o difícil.
Códigos de sonido
Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia de sonidos exclusiva (una combinación de sonidos largos y cortos) para indicar fallas de hardware. Al realizar la resolución de problemas, encienda la PC y escuche. A medida que el sistema lleva a cabo el POST, la mayoría de las PC emiten un sonido para indicar que el sistema se está iniciando correctamente. Si hay un error, es posible que escuche varios sonidos. Registre la secuencia del código de sonido e investigue el código para determinar la falla específica.
Información del BIOS
Si la computadora arranca y se detiene después del POST, investigue la configuración del BIOS. Es posible que no se detecte un dispositivo o que no esté configurado correctamente. Consulte los documentos de la placa madre para asegurarse de que la configuración del BIOS sea correcta.
Visor de eventos
Cuando ocurren errores de sistema, de usuario o de software en una PC, el Visor de eventos se actualiza con información de los errores. La aplicación visor de eventos, que se muestra en la Figura 2, registra la siguiente información del problema:
● Qué problema ocurrió.
● Fecha y hora del problema.
● Gravedad del problema.
● Origen del problema.
● Número de ID del evento.
● Qué usuario estaba conectado cuando ocurrió el problema.
Si bien el visor de eventos muestra detalles sobre el error, es posible que necesite continuar investigando para encontrar la solución.
Administrador de dispositivos
El Administrador de dispositivos, que se muestra en la Figura 3, muestra todos los dispositivos configurados en una computadora. El sistema operativo marca los dispositivos que no funcionan correctamente con un icono de error. Un círculo amarillo con un signo de exclamación (!) indica que el dispositivo tiene un problema. Un círculo rojo con una X señala que el dispositivo está deshabilitado. Un signo de interrogación (?) amarillo indica que el sistema no tiene información sobre qué controlador debe instalar para el hardware.
Administrador de tareas
El Administrador de tareas, que se muestra en la Figura 4, muestra las aplicaciones y los procesos de fondo que están en ejecución. Con el Administrador de tareas, puede cerrar aplicaciones que dejaron de responder. También puede controlar el rendimiento de la CPU y de la memoria virtual; ver todos los procesos que están en ejecución y obtener información acerca de las conexiones de red.
Herramientas de diagnóstico
Realice una investigación para determinar qué software se encuentra disponible para ayudar a diagnosticar y solucionar problemas. Existen muchos programas para ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes del hardware del sistema proporcionan sus propias herramientas de diagnóstico. Por ejemplo, los fabricantes de discos duros pueden proporcionar una herramienta para arrancar la computadora y diagnosticar por qué el disco duro no inicia el sistema operativo.
Establecer una teoría de causas probables
El segundo paso del proceso de resolución de problemas consiste en establecer una teoría de causas probables. Primero, haga una lista de los motivos más frecuentes por los que ocurriría el error. Aunque el cliente considere que hay un problema importante, se debe empezar con los problemas obvios antes de avanzar a diagnósticos más complejos. Enumere las causas más sencillas u obvias al comienzo y las causas más complejas al final. De ser necesario, realice una investigación interna (registros, diario) o externa (Internet), según los síntomas. Los pasos siguientes del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas probables.
Poner a prueba la teoría para determinar la causa
Puede determinar la causa exacta mediante la puesta a prueba de las teorías de causas probables de a una por vez, comenzando por la más rápida y sencilla. En la Figura 1, se identifican algunos pasos comunes para determinar la causa del problema. Una vez que se identifica una causa exacta del problema, se deben determinar los pasos para resolver el problema. A medida que adquiera más experiencia en la resolución de problemas de PC, completará los pasos del proceso con mayor rapidez. Por ahora, practique todos los pasos para comprender mejor del proceso de resolución de problemas.
Si no puede determinar la causa exacta del problema después de probar todas las teorías, establezca una nueva teoría de causa probable y póngala a prueba. Si es necesario, eleve el problema a un técnico con más experiencia. Antes de elevarlo, registre todas las pruebas que realizó, como se muestra en la Figura 2.
Establecimiento de un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución. En algunas ocasiones, el problema se puede resolver mediante procedimientos rápidos. Si el problema se corrige con un procedimiento rápido, verifique la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implemente medidas preventivas. Si el problema no se corrige con un procedimiento rápido, continúe investigando el problema y, luego, vuelva al Paso 3 para establecer una nueva teoría de causas probables.
Una vez que haya establecido un plan de acción, debe investigar soluciones posibles. En la ilustración, se detallan posibles lugares de investigación. Divida los problemas grandes en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas de a una por vez. Si implementa una posible solución y esta no corrige el problema, revierta la acción realizada e intente con otra. Continúe este proceso hasta que encuentre la solución adecuada.
Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar medidas preventivas
Una vez que se hayan completado las reparaciones de la PC, continúe el proceso de resolución de problemas con la verificación de la funcionalidad total del sistema y la implementación de las medidas preventivas necesarias. La verificación de la funcionalidad total del sistema confirma que se resolvió el problema original y garantiza que no se haya creado otro problema durante la reparación de la PC. Siempre que sea posible, solicítele al cliente que verifique la solución y la funcionalidad del sistema.
Registrar hallazgos, acciones y resultados
Una vez que se completaron las reparaciones de la PC, finalice el proceso de resolución de problemas con el cliente. Explíquele al cliente el problema y la solución de forma oral y escrita. En la ilustración, se muestran los pasos que se deben seguir una vez terminada la reparación.
Verifique la solución con el cliente. Si el cliente se encuentra disponible, muéstrele cómo la solución corrigió el problema de la PC. Solicítele al cliente que pruebe la solución y que intente reproducir el problema. Una vez que el cliente haya verificado que se resolvió el problema, puede completar los registros de la reparación en la solicitud de trabajo y en el diario. En el registro, incluya la siguiente información:
● Descripción del problema
● Pasos para resolver el problema
● Componentes utilizados en la reparación
Problemas y soluciones de PC comunes
Los problemas de las PC pueden deberse a cuestiones de hardware, de software o de redes, o a una combinación de estos tres. Deberá resolver algunos tipos de problemas con más frecuencia que otros.
Estos son algunos de los problemas más comunes de hardware:
● Dispositivo de almacenamiento: Con frecuencia, los problemas de los dispositivos de almacenamiento se relacionan con conexiones incorrectas o de cables sueltos, con formatos incorrectos de unidades y de medios, y con opciones de configuración incorrectas del puente y del BIOS, como se muestra en la Figura 1.
● Placa madre y componentes internos: Estos problemas suelen producirse debido a cables sueltos o incorrectos, componentes defectuosos, controladores incorrectos y actualizaciones dañadas, como se muestra en la Figura 2.
● Fuente de alimentación: Los problemas de energía con frecuencia se deben a fuentes de alimentación defectuosas, conexiones sueltas y voltaje inadecuado, como se muestra en la Figura 3.
● CPU y memoria: Los problemas de procesadores y de memoria con frecuencia se deben a instalaciones defectuosas, configuración incorrecta del BIOS, refrigeración y ventilación inadecuadas, y problemas de compatibilidad, como se muestra en la Figura 4.
● Pantallas: Los problemas las pantallas a menudo se deben a opciones de configuración incorrectas, conexiones sueltas y los controladores incorrectos o dañados, como se muestra en la Figura 5.
Capítulo 4: Descripción general del mantenimiento preventivo
En este capítulo, se analizaron los conceptos de mantenimiento preventivo y el proceso de resolución de problemas.
● El mantenimiento preventivo regular reduce los problemas de hardware y de software.
● Antes de comenzar cualquier reparación, realice copias de seguridad de los datos de las PC.
● El proceso de resolución de problemas constituye una pauta para ayudarlo a resolver problemas de PC de forma eficaz.
● Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.
En este capítulo, se analizaron los conceptos de mantenimiento preventivo y el proceso de resolución de problemas.
● El mantenimiento preventivo regular reduce los problemas de hardware y de software.
● Antes de comenzar cualquier reparación, realice copias de seguridad de los datos de las PC.
● El proceso de resolución de problemas constituye una pauta para ayudarlo a resolver problemas de PC de forma eficaz.
● Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario